Chính sách xử lý giao dịch, hoàn tiền và khiếu nại

Mọi giao dịch trên hệ thống chỉ được ghi nhận là hợp lệ khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

• Được thực hiện đúng quy trình vận hành của NeoANC và đối tác thanh toán;
• Có trạng thái thành công theo dữ liệu hệ thống;
• Không bị lỗi, treo, hủy, hoàn hoặc tranh chấp theo kết quả xử lý;
• Không có dấu hiệu gian lận, bất thường hoặc vi phạm chính sách sử dụng.

NeoANC có quyền tạm dừng, từ chối, trì hoãn hoặc kiểm tra bổ sung đối với bất kỳ giao dịch nào nếu xét thấy cần thiết cho mục đích an toàn hệ thống, kiểm soát rủi ro hoặc xác minh thông tin.

Dữ liệu ghi nhận trên NeoANC là căn cứ chính để đối soát giao dịch. Trong trường hợp phát sinh chênh lệch, việc xử lý sẽ dựa trên:

• Lịch sử giao dịch trên hệ thống;
• Trạng thái xử lý thực tế (bao gồm lệnh rút, STK, đồng bộ từ đối tác);
• Dữ liệu kỹ thuật liên quan;
• Chứng từ, thông tin và giải trình do người dùng cung cấp;
• Kết quả rà soát từ bộ phận hỗ trợ và quản lý rủi ro.

Không phải mọi giao dịch đều được hoàn tiền tự động. Việc hoàn tiền hoặc điều chỉnh chỉ được xem xét khi:

• Có lỗi kỹ thuật từ hệ thống được xác nhận;
• Có căn cứ rõ ràng cho thấy giao dịch bị ghi nhận sai;
• Giao dịch đủ điều kiện xử lý theo quy định nội bộ tại thời điểm xem xét.

NeoANC có quyền từ chối hoàn tiền hoặc điều chỉnh trong các trường hợp:

• Người dùng thao tác sai nhưng không chứng minh được lỗi từ hệ thống;
• Giao dịch đã hoàn tất và không có căn cứ hợp lệ để thu hồi;
• Giao dịch liên quan đến vi phạm chính sách, gian lận hoặc nguồn tiền không minh bạch;
• Người dùng không cung cấp đủ thông tin, chứng từ hoặc bằng chứng cần thiết.

Trong trường hợp cần xác minh, đối soát, xử lý rủi ro hoặc xử lý tranh chấp, NeoANC có quyền:

• Tạm giữ một phần hoặc toàn bộ giao dịch liên quan;
• Tạm giữ một phần hoặc toàn bộ số dư có liên quan;
• Tạm khóa chức năng giao dịch của tài khoản;
• Chỉ tiếp tục xử lý sau khi hoàn tất việc kiểm tra cần thiết.

Người dùng có quyền gửi khiếu nại liên quan đến tài khoản, số dư hoặc giao dịch thông qua kênh hỗ trợ chính thức của NeoANC.

Nội dung khiếu nại cần cung cấp đầy đủ:

• Thông tin tài khoản;
• Mã giao dịch hoặc thông tin giao dịch liên quan;
• Thời điểm phát sinh;
• Mô tả cụ thể vấn đề;
• Chứng từ, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan nếu có.

NeoANC có quyền từ chối tiếp nhận hoặc từ chối xử lý khiếu nại nếu:

• Thông tin cung cấp không đầy đủ hoặc không chính xác;
• Khiếu nại không có căn cứ rõ ràng;
• Vấn đề phát sinh do lỗi của người dùng;
• Khiếu nại được gửi quá muộn khiến việc xác minh không còn khả thi hoặc không còn chính xác;
• Khiếu nại liên quan đến giao dịch vi phạm chính sách hoặc pháp luật.

Thời gian xử lý khiếu nại, rà soát hoặc đối soát sẽ phụ thuộc vào tính chất vụ việc, mức độ phức tạp, phạm vi dữ liệu cần kiểm tra và sự phối hợp của người dùng.

Trong quá trình xử lý, người dùng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và kịp thời theo yêu cầu của NeoANC.

Trong mọi trường hợp, kết quả xử lý cuối cùng sẽ được căn cứ trên dữ liệu hệ thống, kết quả xác minh thực tế và quy định nội bộ đang áp dụng tại thời điểm giải quyết.

NeoANC có quyền thay đổi, bổ sung hoặc điều chỉnh chính sách này để phù hợp với tình hình vận hành thực tế. Việc người dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau thời điểm cập nhật được hiểu là đã đồng ý với nội dung sửa đổi.